國網8家省公司95598全業務順利實現統一集中
發布時(shí)間：2014-09-24 09:01 來(lái)源：華電國威
9月(yuè)20日淩晨0時(shí)40分(fēn)，國網河(hé)北(běi)、浙江、福建、湖北(běi)、湖南(nán)、河(hé)南(nán)、甘肅、新疆電力等8個(gè)省公司95598全業務在國網客服中心統一呼叫平台集中上線運行，這(zhè)是繼6月(yuè)14日、6月(yuè)28日完成第一、二批共10個(gè)省公司全業務集中後，今年第三批全業務集中目标如期實現，這(zhè)也(yě)是全業務集中單位數量最多(duō)的(de)一批。至此，公司系統共24個(gè)省公司95598全業務、3個(gè)省公司五項業務集中由國網客服中心提供統一标準的(de)對(duì)外服務。
本次95598全業務集中信息系統割接安排13個(gè)割接現場(chǎng)，共2505人(rén)參加割接，割接采取指令“直線”下(xià)發模式，按照(zhào)系統割接準備、确認、執行、驗證、投運五個(gè)步驟，于當天淩晨共完成136項割接準備确認，發布4項割接指令，進行業務撥測電話(huà)1950通(tōng)，IVR撥測電話(huà)124通(tōng)，特色業務撥測電話(huà)21通(tōng)，順利完成既定的(de)目标。
按照(zhào)公司今年95598全業務集中工作裏程碑計劃安排，在公司總部營銷部、信通(tōng)部、運檢部、國調中心等部門的(de)大(dà)力支持和(hé)省公司、研發單位的(de)緊密協作下(xià)，國網客服中心始終堅持“穩中求進、穩中求快(kuài)、穩中求好”的(de)工作原則，努力克服新進人(rén)員(yuán)多(duō)、培訓難度大(dà)、運營經驗少、系統改造項目繁雜(zá)等困難，充分(fēn)借鑒第一、二批全業務集中經驗，較好地破解了(le)配搶模式調整、平台擴容改造、停電信息報送、業務流程優化(huà)、特色業務承接及系統功能完善等多(duō)項難題，按照(zhào)裏程碑計劃有序推進全業務集中工作。
在人(rén)員(yuán)準備方面，提前開展第三、四批全業務集中人(rén)員(yuán)招聘，根據迎峰度夏及全業務集中進度，有序開展崗前培訓、知識庫系統操作全員(yuán)輪訓、差異化(huà)培訓等，開展新客服專員(yuán)崗位勝任力考試，完成支撐序列及管理(lǐ)人(rén)員(yuán)公開選拔，分(fēn)層分(fēn)類組織培訓計494人(rén)次。在業務準備方面，深入調研各省公司現狀，按照(zhào)公司總部指導意見相繼明(míng)确故障報修業務直派市(縣)模式、緊急非搶修業務流程、特色業務承接、停電信息報送、新疆公司維語服務等五項關鍵業務規範，根據最新發布的(de)95598業務管理(lǐ)暫行辦法，編制投訴分(fēn)類、低電壓及頻(pín)繁停電等相關業務操作細則，制定系統改造前的(de)95598申訴業務線下(xià)流轉實施方案，編寫完成95598業務處理(lǐ)“最終答(dá)複”使用(yòng)規範，優化(huà)質檢策略，重點抓好投訴工單質量管控，增設投訴工單派發審核環節，核查完善各省公司地址地名及交叉供區(qū)信息，完善特色業務服務規範。在信息系統準備方面，完成系統提前完成基礎網絡、呼叫平台和(hé)業務系統三方面的(de)各項準備與聯調測試任務，并通(tōng)過開展全業務集中貫通(tōng)性測試、省公司準備驗證和(hé)信息系統割接演練，進一步驗證系統準備情況，對(duì)其中發現的(de)問題第一時(shí)間落實整改，保障了(le)本次業務集中工作順暢有序。
據悉，今年公司安排的(de)四批95598全網全業務集中工作已順利完成前三批，10月(yuè)24日，将進行第四批國網北(běi)京、山東、上海電力等3個(gè)省公司全業務集中工作。屆時(shí)，國網客服中心将實現95598全網全業務集中運營，日均話(huà)務量預計将達40.27萬通(tōng)，是今年初話(huà)務量的(de)11.3倍。
